Ребрендинг Vail Resorts ориентирован на качество обслуживания гостей

Более десяти лет бизнес-модель, доминировавшая в лыжной индустрии, казалась предсказуемой. Стратегия была сосредоточена на приобретении большего количества независимых гор и увеличении объема продаж через Epic Pass. Однако генеральный директор Vail Resorts Роб Кац объявил о масштабном многолетнем стратегическом повороте под названием «Epic Experience». Это означает переход от попыток максимизировать продажи пропусков вместо инвестиций в повседневное обслуживание гостей.

Руководство корпорации отметило, что годы, потраченные на масштабирование сети, никогда не были конечной целью. Вместо этого бренд хочет, чтобы будущий рост был обусловлен лояльностью, гостеприимством и устранением разногласий после дня, проведенного на холме.

Новая организационная дорожная карта охватывает пять ключевых направлений: аренда оборудования, уроки, питание, цифровые обновления и таланты. Для посетителей, занимающихся логистикой снаряжения, сеть курортов расширяет демо-возможности. Гости могут заранее выбрать модели лыж или сноубордов премиум-класса онлайн, не внося предоплату.

Кроме того, уровень гостеприимства повышается благодаря премиальному уровню уроков под названием Epic Ascent. Частные уроки, которые начнутся этой зимой в Вейл-Маунтин и Бивер-Крик, будут автоматически включать в себя услуги консьержа для бронирования столиков в ресторане, транспорта и логистики снаряжения в белых перчатках.

Кроме того, компания улучшает питание в базовых зонах, повышая качество самых популярных блюд на 15 курортах. Корпоративные офисы пообещали, что эти обновления продуктов питания не будут сопровождаться резким ростом цен, превышающим нормальную инфляцию.

Технологии остаются важной частью этого оперативного ремонта. Компания расширяет свою цифровую систему регистрации в лыжных школах и школах верховой езды на 14 курортах с помощью приложения My Epic. Это позволяет гостям полностью пропускать очереди и предлагает родителям в режиме реального времени получать информацию об успехах их детей.

Кроме того, этой осенью будут отменены прямая покупка билетов в приложении и интеграция Apple Pay. Долгосрочный план даже включает в себя современные инструменты планирования поездок с искусственным интеллектом для организации дней в горах.

Остается актуальным вопрос: правильный ли это шаг для Vail Resorts или это повлияет на их прибыль? В течение многих лет агрессивная продажа пропусков обеспечивала компании надежный доход еще до того, как упала первая снежинка. Однако после сложного сезона с плохим снежным покровом, падения продаж ранних билетов на 10% и жалоб гостей на переполненность, нынешний опыт явно истощился.

Отказываясь от увеличения объемов, Вейл рискует нанести удар по потоку доходов. Тем не менее, если они не смогут исправить длинные очереди и посредственную еду, которые портят их репутацию, лыжники могут полностью перейти в конкурирующие сети, такие как Ikon или Independent Hills. Это рискованное предприятие, рассчитывающее на то, что премиальные обновления приведут к увеличению расходов за посещение, чтобы компенсировать меньшее количество владельцев пропусков. Время покажет, смогут ли роскошные льготы спасти их корпоративные доходы или же сокращение объема пропусков полностью обернется неприятными последствиями.