Как зимний туризм может оставаться устойчивым во времена быстрых перемен? На недавней встрече экспертов «Взгляд в будущее», организованной Mountain Management Consulting, ведущие деятели туризма, горных железных дорог и научных кругов обсудили основные проблемы отрасли: текущую ситуацию и тенденции, качество, несмотря на массовость, ожидания от премиальных направлений, семейные предложения завтрашнего дня и будущие требования к организациям и командам.
Индустрия зимних видов спорта переживает переломный момент: увеличение потока гостей, изменение ожиданий, цифровые изменения и необходимость обеспечения качества без компромиссов. Модератором выступила Кэти Хагер, известные голоса из альпийского региона выдвинули на первый план конкретные перспективы и перспективные решения. Отрасль может достичь баланса между ростом и качеством в долгосрочной перспективе – благодаря четкому позиционированию, смелой цифровизации и организации, которая объединяет людей, данные и процессы. На панели: Майк Партель (управляющий директор Mountain Management Consulting и инициатор экспертной беседы), профессор Хуберт Силлер (руководитель отдела туризма MCI), Бруно Феличетти (генеральный директор Мадонна ди Кампильо), Лукас Хеймих (председатель туристического совета Серфаус-Фисс-Ладис), Селина Гулл (руководитель отдела маркетинга в Zermatt Tourism) и Бенни Прегенцер (консультант, бывший генеральный директор Бергбанен Фисс). К нам онлайн присоединяются: Мариус Стреб (генеральный директор Lumifai и эксперт по искусственному интеллекту), Берно Стоффель (генеральный директор канатных дорог Швейцарии), Курт Мацлер (профессор стратегии в Университете Инсбрука) и Юрг Шмид (консультант Schmid&Pelli, бывший генеральный директор Swiss Tourism).
Обеспечьте качество, лучше управляйте гостями, оправдывайте ожидания
Майк Партел подчеркнул: «Результаты нашего опроса* показывают, что после нескольких лет роста общей удовлетворенности мы можем наблюдать, что за последние пять лет она снизилась на лучших горнолыжных курортах альпийского региона. Кроме того, положительный показатель удовлетворенности клиентов (NPS) находится в стагнации. И то, и другое напрямую связано с воспринимаемым соотношением цены и качества. Это делает тем более важным усиление позиционирования, постоянное подчеркивание отличия от других горнолыжных курортов и укрепление бренда с его обещанием качества как фактора успеха». Хуберт Силлер добавил: «Зимний отдых в горах в значительной степени зависит от рекомендаций их «экспертов», то есть особенно лояльных гостей. Среди отдыхающих, которые регулярно ездят в горы, уровень рекомендаций составляет почти 70 процентов, а критиков немного. С другой стороны, среди новичков в зимнем отдыхе он едва превышает 40 процентов. Поэтому мы должны позаботиться о том, чтобы мы также вдохновляли молодое поколение наслаждаться зимними каникулами». Для Курта Мацлера ясно одно: «Чрезмерный туризм больше не является второстепенной проблемой. Необходимы цифровые системы для управления потоками посетителей и стимулы для распределения ажиотажа во времени и пространстве, включая ограничения в дни пик для обеспечения качества и сокращения времени ожидания».
Еще одно внимание было уделено теме «искусственного интеллекта»: ИИ поддерживает онлайн-маркетинг с точным таргетингом – т. е. обращение к определенной целевой группе на основе соответствующих характеристик – и персонализирует общение на протяжении «гостевого пути», т. е. пути гостя от первоначальной идеи до момента пребывания. Кроме того, искусственный интеллект улучшает цифровое обслуживание гостей – это уже обычная практика в Серфаус-Фисс-Ладис. По словам Лукаса Хеймиха, основной предпосылкой использования ИИ является четкий имидж гостя и плавное взаимодействие между всеми заинтересованными сторонами. По словам Селины Галл, частью рецепта успеха компании Zermatt Tourism, помимо впечатляющего Маттерхорна, являются годы тесного сотрудничества внутри организации-дестинанта. «Обмен организуется через стратегические комитеты, в которые входят представители всех областей. Это помогает нам вместе направлять регион в будущее», — говорит Галл.
Вдохновляйте семьи, расширяйте возможности команд, формируйте будущее
Как собрать семьи, и особенно детей, на склонах пораньше, когда близлежащие небольшие горнолыжные курорты закрываются? Одной из возможностей является крупномасштабная инициатива «ДЕТИ НА ЛЫЖАХ», направленная на популяризацию зимних видов спорта в альпийском регионе. В рамках этой программы, инициированной Mountain Management и поддерживаемой спонсорами и курортами зимних видов спорта, горнолыжные курорты в Австрии, Швейцарии, Италии и Германии ежегодно предлагают кататься на лыжах 200 юным лыжникам в возрасте от 3 до 5 лет. Для ребенка можно забронировать бесплатный пакет «все включено», состоящий из пятидневного курса катания на полдня, аренды снаряжения, ски-пасса и проживания (в номере родителей).
По мнению Берно Стоффеля и Юрга Шмида, успех горнолыжного курорта зависит не только от его юных гостей, но и от сотрудников региона. По словам Шмида, их энтузиазм имеет решающее значение. Это приводит к дружелюбию, которое, в свою очередь, является важнейшим критерием оценки для гостей: «Туризм всегда был связан с впечатлениями наших гостей, и самый эффективный способ построить лояльность клиентов — создавать впечатления, которые становятся воспоминаниями».
* Источник: Лучший зимний курорт в Альпах 2023 года: исследование гор в 54 лучших направлениях.
